今天，上海市12345市民服務(wù)熱線工作電視電話會(huì)議順利召開。會(huì)議聚焦“全面融入基層社會(huì)治理大格局”這一核心主題，旨在前期工作經(jīng)驗(yàn)，部署下一階段重點(diǎn)任務(wù)，推動(dòng)12345熱線從高效的問題受理與轉(zhuǎn)辦平臺(tái)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)為深度參與、有效支撐基層社會(huì)治理的關(guān)鍵樞紐和智慧引擎。

會(huì)議充分肯定了12345熱線作為“城市運(yùn)行總客服”所發(fā)揮的重要作用。熱線自開通以來，始終堅(jiān)持“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，暢通了市民訴求表達(dá)渠道，解決了大量急難愁盼問題，成為黨委政府感知社情民意、檢驗(yàn)施政成效的靈敏“探頭”。大量來自一線的市民訴求和數(shù)據(jù)，為城市精細(xì)化管理和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供了寶貴的一手信息。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，面對(duì)超大城市治理的新形勢、新要求，12345熱線不能止步于“接訴即辦”，必須主動(dòng)向前一步，更深層次地融入以黨建為引領(lǐng)的基層社會(huì)治理體系。會(huì)議指出，全面融入的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是從被動(dòng)受理向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。要加強(qiáng)對(duì)海量訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析，精準(zhǔn)識(shí)別民生服務(wù)的堵點(diǎn)、城市管理的盲點(diǎn)和政策執(zhí)行的難點(diǎn)，推動(dòng)治理關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)未訴先辦、主動(dòng)治理。二是從條線分割向協(xié)同共治轉(zhuǎn)變。必須進(jìn)一步打破部門壁壘，完善跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)形成“熱線吹哨、部門報(bào)到、街鎮(zhèn)賦能、社會(huì)參與”的高效閉環(huán)。特別是要強(qiáng)化熱線與街鎮(zhèn)、居村基層治理單元的深度融合，將熱線工單的辦理與網(wǎng)格化管理、“平安建設(shè)”等基層工作有機(jī)結(jié)合，提升一線解決問題的能力。三是從解決個(gè)案向破解共性難題轉(zhuǎn)變。要通過對(duì)高頻、共性問題的梳理研判，推動(dòng)從“有一辦一”到“舉一反三”，從解決一個(gè)具體問題到完善一類政策或機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“治已病”到“防未病”的躍升。

會(huì)議對(duì)下一步工作提出明確要求：一要持續(xù)強(qiáng)化技術(shù)賦能。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，提升熱線的智能感知、智能分派、智能分析和智能預(yù)警能力，讓數(shù)據(jù)跑得更快、分析得更準(zhǔn)、支撐決策更有力。二要健全制度保障。完善熱線事項(xiàng)的責(zé)任清單、處置規(guī)范和考核評(píng)價(jià)體系，確保市民訴求事事有回音、件件有著落。三要鍛造專業(yè)隊(duì)伍。加強(qiáng)熱線工作人員和基層承辦人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其政策水平、溝通技巧和應(yīng)急處置能力，打造一支懂城市、會(huì)治理、愛人民的專業(yè)化隊(duì)伍。四要引導(dǎo)社會(huì)參與。探索建立公眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)專家學(xué)者、社會(huì)組織、志愿者等多方力量參與熱點(diǎn)問題的研討與治理，構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理共同體。

本次電視電話會(huì)議的召開，標(biāo)志著上海12345市民服務(wù)熱線站在了新的起點(diǎn)。通過全面深度融入基層社會(huì)治理大格局，12345熱線必將更好地發(fā)揮其“連心橋”、“晴雨表”和“指揮棒”的作用，為提升上海城市治理現(xiàn)代化水平、不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感貢獻(xiàn)更大力量，助力上海這座人民城市展現(xiàn)更加蓬勃的生機(jī)與活力。